Zewnętrzne contact center to rozwiązanie dla firm, które chcą usprawnić kontakt z klientami, szybciej reagować na zapytania i skuteczniej prowadzić działania sprzedażowe. Zamiast budować własny dział telefonicznej obsługi klientów, możesz powierzyć wybrane procesy zewnętrznemu zespołowi.
Usługa obejmuje znacznie więcej niż odbieranie telefonów. Contact center outsourcing wspiera sprzedaż, prowadzi kampanie telefoniczne, realizuje follow-up oraz pomaga w obsłudze leadów na każdym etapie procesu.
Zewnętrzne contact center to usługa polegająca na przejęciu wybranych procesów telefonicznej obsługi klientów przez zewnętrzny zespół.
W przeciwieństwie do klasycznej recepcji telefonicznej contact center odpowiada za działania wspierające sprzedaż, utrzymywanie relacji z klientami oraz obsługę większej liczby kontaktów.
obsługę połączeń przychodzących
kontakt z nowymi leadami
prowadzenie kampanii telefonicznych
follow-up po wysłaniu oferty
telefoniczne umawianie spotkań
kwalifikację klientów
telefoniczne ankiety i badania satysfakcji
przypomnienia o terminach
aktualizację baz klientów
Dzięki temu przedsiębiorstwo zyskuje gotowy zespół wspierający sprzedaż bez konieczności tworzenia własnego działu
Outsourcing contact center sprawdza się wtedy, gdy liczba rozmów i zapytań zaczyna ograniczać skuteczność zespołu handlowego. Najczęściej firmy decydują się na współpracę, gdy:
handlowcy poświęcają zbyt dużo czasu na wykonywanie telefonów
leady otrzymują odpowiedź z opóźnieniem
klienci oczekują szybszego kontaktu
planowana jest kampania sprzedażowa
firma rozwija sprzedaż B2B
potrzebne jest wsparcie przy okresowym wzroście liczby zapytań
Im krótszy czas reakcji na nowe zgłoszenie, tym większa szansa na rozpoczęcie współpracy z klientem
Opowiedz nam, jak wygląda proces obsługi klientów w Twojej firmie. Pomożemy dobrać zakres działań contact center do Twoich potrzeb
Zakres współpracy można dopasować do konkretnego procesu biznesowego. Nie każda firma potrzebuje pełnego contact center. Często wystarczy przejęcie jednego etapu kontaktu z klientem.
Lead, który trafia do firmy, wymaga szybkiego kontaktu. Opóźnienie nawet o kilka godzin
może znacząco obniżyć szansę na sprzedaż.
Obsługa leadów obejmuje:
● pierwszy kontakt telefoniczny,
● weryfikację potrzeb klienta,
● kwalifikację zapytania,
● przekazanie informacji handlowcowi,
● umawianie spotkań.
Follow-up to kontakt z klientem po wysłaniu oferty lub odbytym spotkaniu.
Regularne przypomnienie zwiększa prawdopodobieństwo powrotu klienta do rozmów i pozwala uporządkować proces sprzedaży.
Najczęściej follow-up obejmuje:
● przypomnienie o ofercie,
● odpowiedzi na podstawowe pytania,
● ustalenie kolejnych kroków,
● zebranie informacji zwrotnej.
Kampanie telefoniczne służą aktywnemu kontaktowi z wybraną grupą klientów.
Mogą obejmować:
● informowanie o nowych usługach,
● zaproszenia na wydarzenia,
● umawianie spotkań,
● kontakt z obecnymi klientami,
● działania sprzedażowe,
● akcje informacyjne.
Każda kampania prowadzona jest według wcześniej ustalonego scenariusza rozmów
W contact center obsługa połączeń przychodzących jest elementem większego procesu
obsługi klienta.
Rozmowy mogą obejmować:
● przyjmowanie zgłoszeń,
● udzielanie podstawowych informacji,
● przekazywanie spraw odpowiednim osobom,
● kwalifikację zapytań,
● rejestrację zgłoszeń w systemie.
Jeżeli zależy Ci przede wszystkim na codziennym odbieraniu telefonów i zastępstwie recepcji, zobacz również usługę Obsługa telefoniczna firm.
Budowa wewnętrznego działu contact center wymaga czasu, rekrutacji oraz stałych kosztów. Outsourcing pozwala uruchomić obsługę znacznie szybciej i elastycznie dopasować jej zakres do aktualnych potrzeb.
Najczęstsze powody wyboru outsourcingu:
brak konieczności prowadzenia rekrutacji
możliwość rozpoczęcia współpracy od niewielkiego zakresu
łatwe zwiększanie lub zmniejszanie liczby obsługiwanych procesów
brak kosztów związanych z organizacją stanowisk pracy
dostęp do gotowych procedur obsługi klienta.
Takie rozwiązanie sprawdza się szczególnie wtedy, gdy firma rozwija sprzedaż lub prowadzi sezonowe kampanie.
Współpraca rozpoczyna się od poznania procesu sprzedaży i sposobu komunikacji z klientami. Dzięki temu kontakt prowadzony jest zgodnie ze standardami obowiązującymi w Twojej firmie.
Na początku ustalamy:
● cele współpracy,
● grupę odbiorców,
● sposób prowadzenia rozmów,
● zakres odpowiedzialności,
● sposób raportowania wyników.
Przygotowanie scenariuszy
Tworzymy scenariusze rozmów dopasowane do rodzaju prowadzonych działań.
Uwzględniają one między innymi:
● sposób rozpoczęcia rozmowy,
● najczęstsze pytania klientów,
● procedury przekazywania zgłoszeń,
● zasady kwalifikacji leadów.
Rozpoczęcie obsługi
Po wdrożeniu rozpoczynamy realizację ustalonych procesów. Firma otrzymuje bieżące informacje dotyczące przebiegu działań oraz efektów prowadzonych kampanii.
Outsourcing contact center pozwala zwiększyć skuteczność obsługi klientów i odciążyć zespół sprzedaży bez tworzenia własnego działu telefonicznego. Dzięki temu firma może szybciej reagować na zapytania i sprawniej prowadzić proces sprzedaży.
Najważniejsze korzyści to:
szybszy kontakt z nowymi leadami
uporządkowany proces follow-up
większa liczba wykonanych kontaktów telefonicznych
odciążenie handlowców od powtarzalnych zadań
możliwość prowadzenia kampanii telefonicznych bez angażowania własnych pracowników
łatwe skalowanie zakresu współpracy wraz z rozwojem firmy
W praktyce handlowcy mogą skoncentrować się na rozmowach z najbardziej perspektywicznymi klientami, zamiast poświęcać czas na pierwsze kontakty czy działania administracyjne.
Skontaktuj się z nami – przygotujemy propozycję współpracy dopasowaną do Twoich procesów.
Usługa sprawdza się wszędzie tam, gdzie kontakt telefoniczny jest ważnym elementem sprzedaży lub obsługi klienta.
Najczęściej współpracujemy z:
firmami B2B
producentami
hurtowniami
sklepami internetowymi
firmami usługowymi
kancelariami
placówkami medycznymi
firmami szkoleniowymi
branżą transportową,
firmami rozwijającymi sprzedaż
Zakres współpracy dopasowywany jest do liczby klientów, sposobu prowadzenia sprzedaży oraz oczekiwanego modelu komunikacji.
Oba rozwiązania mogą być skuteczne, jednak różnią się czasem wdrożenia, organizacją pracy i kosztami utrzymania.
Outsourcing sprawdza się szczególnie wtedy, gdy firma chce rozwijać sprzedaż lub przetestować nowe działania bez inwestowania we własną strukturę.
Najczęściej przedsiębiorcy decydują się na outsourcing wtedy, gdy obecny proces kontaktu z klientami przestaje być wystarczająco efektywny.
Typowe sytuacje to:
nowe leady czekają zbyt długo na pierwszy kontakt
handlowcy nie mają czasu wykonywać follow-up
kampanie telefoniczne są odkładane z powodu braku zasobów
liczba zapytań rośnie szybciej niż możliwości zespołu
trudno utrzymać regularny kontakt z obecnymi klientami
proces sprzedaży jest niespójny
Przejęcie wybranych etapów przez zewnętrzne contact center pozwala uporządkować działania i skrócić czas reakcji na potrzeby klientów.
jeśli zależy Ci na przejęciu codziennych połączeń i funkcji wirtualnej recepcji.
gdy oprócz obsługi klientów chcesz uporządkować administrację firmy
sprawdź dostępne modele współpracy i sposób rozliczeń
Jak nie tracić klientów przez nieodebrane telefony
dowiedz się, jak organizacja kontaktu wpływa na sprzedaż.
Zewnętrzne contact center pomaga usprawnić proces sprzedaży, skrócić czas reakcji na nowe zapytania oraz uporządkować działania związane z obsługą leadów i kampaniami telefonicznymi. To rozwiązanie dla firm, które chcą rozwijać sprzedaż bez konieczności budowania własnego działu contact center.
Każda firma pracuje w inny sposób. Dlatego przed rozpoczęciem współpracy poznajemy Twój proces sprzedaży i obsługi klientów, a następnie proponujemy zakres wsparcia dopasowany do rzeczywistych potrzeb i skali działalności.
